agent_marge в Как просить, критиковать и указывать на ошибкиСлушаю сейчас курс лекций Энн Курзан о том, как устроен человеческий разговор (How Conversation Works: 6 Lessons for Better Communication by Professor Anne Curzan). Очень много полезного.
ВЕЖЛИВОСТЬ
Вежливость - это признание значимости собеседника. Например, если блоггер пишет пост, а комментатор с порога говорит ему, что это "примитивное толкование проблемы", сразу возникает конфликт - даже если комментатор тысячу раз прав.
Вежливость - это вовсе не бессмысленное повторение ритуальных приветствий. Это отправка сигналов: "Я тебя замечаю" (здравствуйте!), "Твое внимание важно для меня" (спасибо!), "Я готов тратить на тебя свое время, потому что считаю тебя значимой персоной" (сам факт соблюдения церемоний).
ПРОСЬБЫ И ОТКАЗЫ
Если соблюдены все ритуалы, но человека загоняют в угол или ставят перед фактом, то весь положительный эффект вежливости исчезает.
Пример: начинающий автор присылает маститому писателю рукопись и с большим количеством "пожалуйста" и просит прочесть и покритиковать. Он ставит человека перед фактом: либо тот должен тратить на него свое время и силы, либо проситель обидится на отказ.
Вместо взаимовыгодного сотрудничества получается конфликт на ровном месте. Маститый писатель раздражается, что новичок не соблюдает границы, а новичок обижается на то, что его не любят и не ценят.
Как сделать так, чтобы машинка заработала? Профессор Курзан подкинула классную идею: проситель должен подчеркнуть, что он ценит личное пространство, время и статус другого человека. "Я понимаю, что вы очень заняты...", "Я ни в коей мере не обижусь, если вы откажетесь, но если у вас будет свободная минутка...", "Мне кажется, что вы как никто разбираетесь в проблеме, и ваше мнение будет особо важно для меня..."
В таком случае маститый автор получает пространство для маневра, и даже если дело кончится отказом, для новичка отрицательный ответ не будет звучать как "пшел вон" - ведь дело в банальной нехватке времени, которую он сам признал. И все - конфликт не состоялся.
КРИТИКА
Критика - это один из главных источников душевных страданий. Чтобы она не била по самолюбию, следует придерживаться такого сценария:
* Признаем ценность человека. Ребенку можно сказать следующее: "Ты прекрасно справился с сочинением, и мне очень понравилось, как ты описал аквариумных рыбок. Если хочешь, чтобы получилось еще лучше, давай исправим орфографические ошибки". Подчеркивая ценность человека, нельзя ограничиваться общими словами - надо показать, что вы действительно прочли про аквариумных рыбок и восхитились ими. Детали - это очень важно.
* Оставляем пространство для маневра. Если человека тыкать носом в ошибки, он будет защищаться. Причем он будет защищать не столько свои утверждения и действия, сколько свой статус. Самый простой способ самообороны - это понизить значимость критикующего. По этому принципу строятся все "холивары" в интернете:
- Иван Иваныч, убейтесь о стену. Ваш креатив никуда не годен.
- Петр Семеныч, вы идиот и поэтому не имеете права обсуждать мой креатив. Вы просто не осознаете его величия.
Чтобы ваши критические замечания услышали, критиковать надо не публично и с допущением, что вы сами что-то не так поняли:
- Анна Петровна, возможно, я ошибаюсь, но мне показалось, что у нас дебет не сходится с кредитом. Может, проверим на всякий случай?
* Чтобы еще больше разрядить ситуацию, "принимаем вину на себя" - эта уловка дает возможность критиковать начальство. Вина принимается не за то, что вы заметили ошибку, а за подачу материала.
- Елена Николаевна, я, честное слово, не знал, как вам рассказать об этом. Но я уверен, что вы все поймете правильно.
КАК ДАВАТЬ СОВЕТЫ
Если о советах не просят, а вы их все равно даете, то очень часто нарываетесь на конфликт. Особенно это распространено в семейных отношениях: то жена лезет под руку и объясняет мужу, как ему приколачивать гвоздь, то муж говорит супруге, что ей не надо так переживать из-за ссоры с мамой.
Советчик всегда хочет, чтобы было как лучше. Но совет не принимается, а другая сторона делает выводы: "Ты меня не ценишь, не любишь, не понимаешь и не уважаешь". Дело в том, что если человек дает совет, о котором не просят, он тем самым подчеркивает свой статус мудреца и понижает статус собеседника: "Раз тебе нужен совет, значит, ты сам не справляешься с ситуацией".
Что делать? Да все то же самое: признаем значимость человека и его право выбора, т.е. подчеркиваем, что он может воспользоваться вашим советом, а может и не воспользоваться, потому что он лучше разбирается в своей ситуации. Если речь идет о начальнике, то еще и "извиняемся" за подачу материала.
ВЕЖЛИВОСТЬ
Вежливость - это признание значимости собеседника. Например, если блоггер пишет пост, а комментатор с порога говорит ему, что это "примитивное толкование проблемы", сразу возникает конфликт - даже если комментатор тысячу раз прав.
Вежливость - это вовсе не бессмысленное повторение ритуальных приветствий. Это отправка сигналов: "Я тебя замечаю" (здравствуйте!), "Твое внимание важно для меня" (спасибо!), "Я готов тратить на тебя свое время, потому что считаю тебя значимой персоной" (сам факт соблюдения церемоний).
ПРОСЬБЫ И ОТКАЗЫ
Если соблюдены все ритуалы, но человека загоняют в угол или ставят перед фактом, то весь положительный эффект вежливости исчезает.
Пример: начинающий автор присылает маститому писателю рукопись и с большим количеством "пожалуйста" и просит прочесть и покритиковать. Он ставит человека перед фактом: либо тот должен тратить на него свое время и силы, либо проситель обидится на отказ.
Вместо взаимовыгодного сотрудничества получается конфликт на ровном месте. Маститый писатель раздражается, что новичок не соблюдает границы, а новичок обижается на то, что его не любят и не ценят.
Как сделать так, чтобы машинка заработала? Профессор Курзан подкинула классную идею: проситель должен подчеркнуть, что он ценит личное пространство, время и статус другого человека. "Я понимаю, что вы очень заняты...", "Я ни в коей мере не обижусь, если вы откажетесь, но если у вас будет свободная минутка...", "Мне кажется, что вы как никто разбираетесь в проблеме, и ваше мнение будет особо важно для меня..."
В таком случае маститый автор получает пространство для маневра, и даже если дело кончится отказом, для новичка отрицательный ответ не будет звучать как "пшел вон" - ведь дело в банальной нехватке времени, которую он сам признал. И все - конфликт не состоялся.
КРИТИКА
Критика - это один из главных источников душевных страданий. Чтобы она не била по самолюбию, следует придерживаться такого сценария:
* Признаем ценность человека. Ребенку можно сказать следующее: "Ты прекрасно справился с сочинением, и мне очень понравилось, как ты описал аквариумных рыбок. Если хочешь, чтобы получилось еще лучше, давай исправим орфографические ошибки". Подчеркивая ценность человека, нельзя ограничиваться общими словами - надо показать, что вы действительно прочли про аквариумных рыбок и восхитились ими. Детали - это очень важно.
* Оставляем пространство для маневра. Если человека тыкать носом в ошибки, он будет защищаться. Причем он будет защищать не столько свои утверждения и действия, сколько свой статус. Самый простой способ самообороны - это понизить значимость критикующего. По этому принципу строятся все "холивары" в интернете:
- Иван Иваныч, убейтесь о стену. Ваш креатив никуда не годен.
- Петр Семеныч, вы идиот и поэтому не имеете права обсуждать мой креатив. Вы просто не осознаете его величия.
Чтобы ваши критические замечания услышали, критиковать надо не публично и с допущением, что вы сами что-то не так поняли:
- Анна Петровна, возможно, я ошибаюсь, но мне показалось, что у нас дебет не сходится с кредитом. Может, проверим на всякий случай?
* Чтобы еще больше разрядить ситуацию, "принимаем вину на себя" - эта уловка дает возможность критиковать начальство. Вина принимается не за то, что вы заметили ошибку, а за подачу материала.
- Елена Николаевна, я, честное слово, не знал, как вам рассказать об этом. Но я уверен, что вы все поймете правильно.
КАК ДАВАТЬ СОВЕТЫ
Если о советах не просят, а вы их все равно даете, то очень часто нарываетесь на конфликт. Особенно это распространено в семейных отношениях: то жена лезет под руку и объясняет мужу, как ему приколачивать гвоздь, то муж говорит супруге, что ей не надо так переживать из-за ссоры с мамой.
Советчик всегда хочет, чтобы было как лучше. Но совет не принимается, а другая сторона делает выводы: "Ты меня не ценишь, не любишь, не понимаешь и не уважаешь". Дело в том, что если человек дает совет, о котором не просят, он тем самым подчеркивает свой статус мудреца и понижает статус собеседника: "Раз тебе нужен совет, значит, ты сам не справляешься с ситуацией".
Что делать? Да все то же самое: признаем значимость человека и его право выбора, т.е. подчеркиваем, что он может воспользоваться вашим советом, а может и не воспользоваться, потому что он лучше разбирается в своей ситуации. Если речь идет о начальнике, то еще и "извиняемся" за подачу материала.